前回は、商品レビューを分析することで、
「商品が悪いわけではない」「伝え方とのズレ」が売れない原因だった、というケースを紹介しました。

今回は、お客様ではなく、社内のテキストデータに目を向けます。

テーマは、多くの現場でよく聞くこの悩みです。

「毎日忙しい。でも、なぜ忙しいのか説明できない」

残業が減らない。でも理由が分からない

ある部署で、こんな状況が続いていました。

・残業時間がなかなか減らない

・現場は「忙しい」と言っている

・でも、具体的な原因が見えない

マネージャーは、こう感じていました。

「一人ひとりがサボっているわけではない。
でも、どこに問題があるのか分からない」

実はこの部署では、毎日日報が書かれていました。

今回使ったデータは「日報の自由記述」

今回使ったのは、次のデータです。

・日報の自由記述欄（文章）

・人数：数十人分

・期間：数週間〜1か月程度

日報には、

「今日は〇〇の対応に時間がかかりました」
「想定外の作業が発生しました」

といった文章が毎日のように書かれていました。

ただし、これまでは個別に読まれるだけで、
全体として整理されることはありませんでした。

まずやったこと①：「時間がかかった」表現に注目する

最初に行ったのは、日報の中から、次のような表現を含む文章を抜き出すことです。

・「時間がかかった」

・「想定外だった」

・「対応に追われた」

・「急な依頼が入った」

ポイントは、
「忙しい」という感想ではなく、忙しさが生まれた場面に注目することです。

まずやったこと②：よく出てくる作業内容を並べてみる

次に、抜き出した文章の中で、
どんな作業が繰り返し登場しているかを整理しました。

すると、ある作業が何度も出てきていることに気づきます。

図1:日報内で「時間がかかった」と一緒に出てくる作業内容の頻度を示した棒グラフ

見えてきたのは「一部の作業への集中」

整理した結果、分かってきたのは次のことでした。

・忙しさの原因は全体に散らばっていない

・特定の作業に「想定外」「手戻り」が集中している

つまり、

「仕事量が多すぎる」のではなく、
つまずきやすい作業が放置されていた

という状態だったのです。

似た内容をまとめると、改善ポイントが具体化する

日報の内容をもう一段整理すると、

・確認不足によるやり直し

・ルールが曖昧な作業

・人によってやり方が違う作業

といったカテゴリに分けられました。

図2:「忙しさの原因」をカテゴリ別にまとめたシンプルな円グラフ

実際にやった改善は「仕事を増やすこと」ではなかった

分析結果を受けて行ったのは、
人を増やすことでも、残業を禁止することでもありません。

実際にやったのは、

・曖昧だった作業ルールを1枚に整理

・つまずきやすいポイントを事前に共有

・判断に迷う部分の基準を明文化

といった、小さな改善でした。

その結果、

・日報に書かれる「想定外」が減少

・同じ質問・確認が減少

・結果として残業時間も減少

という変化が起きました。

このケースから分かること

この事例が示しているのは、

・忙しさの原因は「人」ではない

・文章をまとめると、問題は意外と限定されている

ということです。

日報は「読んで終わり」ではなく、
現場改善のヒントが詰まったデータにもなります。

次回予告

次回は、問い合わせメールやクレーム文を整理することで、
「同じ問題が何度も起きる理由」が見えてきたケースを紹介します。

テキストデータ分析が、
責任追及ではなく、仕組み改善につながることを感じてもらえる回です。

<文/岡崎 凌>