なぜ「同じ質問対応」はこんなに疲れるのか

業務の中で、こんな経験はありませんか。

・新人からの同じ質問
・他部署からの毎回似た問い合わせ
・前にも説明したはずのルール確認

内容は難しくない。
答えもほぼ決まっている。

それでも、この仕事は確実に疲れを溜めていきます。

疲れる理由は「説明」ではなく「割り込み」

同じ質問対応がつらい理由は、
答える内容そのものではありません。

問題は「割り込み」です。

・作業が中断される
・思考が途切れる
・また元に戻るのに時間がかかる

この細かい中断が、集中力を削っていきます。

図１：社内問い合わせ対応の流れ（AI導入前／導入後の比較イメージ）

この仕事こそ、AIの同僚に引き取らせやすい

同じ質問が繰り返されるということは、
答えがある程度決まっているということです。

つまり、

・ルール説明
・手順案内
・基本的な判断

これらは、AIの同僚が得意とする領域です。

重要なのは、
AIに「何でも答えさせない」こと。

AIの同僚への任せ方（考え方）

・よくある質問に答える
・基本ルールを説明する
・判断が必要なものは人に回す

あくまで「一次対応役」です。

実際の業務での使われ方（会話イメージ）

ある日のやり取り

新人：「この場合、どう対応すればいいですか？」
AIの同僚：「基本ルールはこちらです。該当しない場合は担当者に確認してください」

その後、必要なものだけが人に回ってきます。

あなたが対応するのは、

・判断が分かれるケース
・イレギュラー対応
・責任を伴う判断

本来、人がやるべき仕事だけです。

どこまでAIに答えさせて、どこから人が出るのか

ここも線引きを明確にします。

図２：問い合わせ対応における、AIの同僚と人の役割分担

AIの同僚が対応する質問。

・手順が決まっているもの
・ルール説明で済むもの
・過去に何度も出た質問

人が対応する質問。

・判断が分かれるもの
・例外対応
・責任が伴う決定

この切り分けができていれば、
「AIの回答が怖い」という不安はほぼなくなります。

「冷たくなる」のではなく「余裕が生まれる」

AIに問い合わせ対応を任せると、
「人が冷たくなるのでは？」と心配されることがあります。

実際は逆です。

・余裕を持って対応できる
・本当に必要な相談に時間を使える
・感情的にならずに済む

結果として、コミュニケーションの質は上がります。

効果が一番「見えやすい」仕事

問い合わせ対応は、

・対応件数が分かりやすい
・削減時間を実感しやすい
・周囲からも効果が見えやすい

という特徴があります。

AIの同僚を導入した効果を実感するには、
非常に分かりやすい仕事です。

次回予告

次回は、「考え始める前が一番しんどい仕事」をテーマに、
会議準備や論点整理をAIの同僚にどう任せているのかを見ていきます。

思考の負担を減らす、最後の一手です。

<文/岡崎 凌>