月次の全社会議。

品質部門からこんな報告がありました。

・クレーム件数：前年比－15％

会議室には安堵の空気が流れます。

「改善していますね。対策の成果が出ています。」

しかし、同時に別の数字もあります。

・売上：前年比－20％

さて、本当に“改善”しているのでしょうか？

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まず疑うべきは“分母”

データドリブンな管理職が最初に確認すべきことはこれです。

その数字の分母は何か？

クレーム件数が減った。

しかし売上が20％減っているということは、

販売数量も減っている可能性があります。

もし販売数が25％減っていたらどうでしょう。

クレーム率（件数 ÷ 販売数）は
むしろ悪化しているかもしれません。

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件数と率はまったく違う

件数は“絶対数”。
率は“発生確率”。

経営判断に使うべきは、率です。

例えば、

前年：1万件販売、クレーム200件（2％）

今年：7,500件販売、クレーム170件（2.27％）

件数は減っています。
しかし率は悪化しています。

これを見逃すと、
対策の方向性を誤ります。

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なぜ“前年より改善”に安心してしまうのか

前年比は分かりやすい。

だからこそ、
思考停止を招きやすい指標です。

・市場縮小の影響を受けていないか

・販売チャネルが変わっていないか

・顧客層が変化していないか

構造変化を無視すると、
本質を見誤ります。

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今すぐ確認すべきデータ

① クレーム率

件数 ÷ 販売数量 で再計算する。

② 商品別・チャネル別分析

どの領域で増減しているか。

③ 顧客単価との関係

高単価商品でクレームが増えていないか。

④ 顧客満足度推移

表面上の件数減少と矛盾していないか。

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3か月後に起きるリスク

もし件数減少を“成功”と誤認すると、

・品質改善投資を縮小する
・問題のある工程を放置する

という判断をしてしまう可能性があります。

その結果、

重大クレームの発生
→ ブランド毀損
→ 回復不能な信頼低下

という事態も起こり得ます。

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データドリブン管理職チェック

あなたならどう判断しますか？

□ 件数が減ったので成功

□ 売上が下がっているので失敗

□ まだ判断できない

正解は3つ目。

前年比はヒントであって、結論ではありません。

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本当に見るべきは“構造変化”

前年比較の本質は、

「何が変わったのか」を問うことです。

・販売数量

・顧客層

・商品構成

・価格帯

これらを分解して初めて、
改善か悪化かが判断できます。

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まとめ

クレーム件数－15％。

一見、改善。

しかし売上－20％。

その裏にあるのは、
単なる母数減少かもしれません。

あなたの組織は、
前年比を見ていますか？

それとも、
率と構造を見ていますか？