仕事をしていると、意外なほど多くの時間を「文章を読むこと」に使っていると気づきます。
問い合わせメール、アンケートの自由記述、社内報告、チャットログ。

1つ1つは短くても、件数が増えると話は別です。
読むだけで疲れ、判断まで含めると、気づけば1日のかなりの時間を取られてしまいます。

しかも文章を読む仕事は、ただの読書ではありません。

・これは質問か、クレームか
・急ぎそうか、後回しでいいか
・自分が対応するべきか、他部署に回すべきか

文章を読むたびに、私たちは小さな判断を何度も繰り返しています。
そこで今回は、文章データを使って、
「読む」「判断する」という仕事を、どこまで任せられるのかを、実務のケースで掘り下げます。

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ケース：問い合わせ対応に追われるサポート担当Bさん

Bさんは、カスタマーサポートの担当者です。
毎日、数十件、多い日には数百件の問い合わせが届きます。

内容はバラバラです。

・操作方法が分からないという質問
・請求や契約内容の確認
・不具合報告や、強い不満を含むクレーム

Bさんの仕事は、まず受信箱を開き、上から順にメールを読んでいくことから始まります。

1通読むたびに、頭の中で考えています。

「これは急ぎそうだ」
「これは定型対応でよさそうだ」
「これは別部署に回した方がいい」

【図1：問い合わせ対応の実際の流れ】
受信 → 全文を読む → 内容を判断 → 優先度を決める → 担当へ振り分け → 返信

この流れを、Bさんは毎日、何十回も繰り返しています。

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文章を読むとは「分類」と「順位付け」をしているということ

ここで一度、Bさんが文章を読むときに何をしているかを整理します。

Bさんは、文章を読みながら無意識に次のことを判断しています。

・これは質問なのか、クレームなのか
・今すぐ対応しないと悪化しそうか
・どの順番で処理すべきか

つまり、文章を読む行為は、
分類（どの種類か）と、順位付け（どれを先に見るか）の連続です。

たとえば、
「返金」「最悪」「対応が遅い」といった言葉を見た瞬間、
全文を読まなくても「要注意そうだ」と感じた経験はないでしょうか。

文章データを使った機械学習は、
まさにこの人が無意識にやっている判断を肩代わりします。

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文章データで任せられる3つの判断

① 問い合わせ内容の分類

過去の問い合わせと、その対応履歴が残っていれば、
新しく届いた文章に対して、

「これは請求」
「これは操作方法」
「これはクレーム」

といったラベルを、先に付けておくことができます。

人は、その結果を見て「変ではないか」を確認するだけで済みます。

【図2：問い合わせ分類のイメージ】
文章 → 分類ラベル（質問／請求／クレーム など）

② 優先度の判断（読む順番を決める）

問い合わせは、すべて同じ緊急度ではありません。

文章に含まれる表現や言い回しから、
「今すぐ対応が必要そうなもの」を上位に並べることができます。

これによってBさんは、
読む順番を考える仕事から解放されます。

③ 内容の要約

長文の問い合わせや、アンケートの自由記述は、
読むだけで大きな負担になります。

文章データを使うと、
要点だけを短くまとめた文章を先に確認できます。

要約を見てから全文を読むかどうかを決める。
それだけでも、読む量は大きく減ります。

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導入して何が変わった？Bさんの仕事の変化

Bさんのチームでは、いきなりすべてを任せるのではなく、
まずは「分類」と「優先度付け」だけを仕組みに任せました。

すると、仕事の進め方が変わります。

・最初に目を通すべき問い合わせがすぐ分かる
・対応が遅れそうな案件を見逃しにくくなる
・精神的な負担が明らかに減る

ここでも、売上の話は出てきません。

ですが、
読む量と判断回数が減ることは、現場にとって非常に大きな価値です。

【図3：導入前後の作業比較】
Before：全文を読む → 判断する
After：分類・優先度を見る → 必要なものだけ読む

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初心者が押さえておくべき線引き

任せやすい仕事

・件数が多い文章
・内容のパターンがある程度決まっている
・過去の対応履歴が残っている

任せにくい仕事

・前例がほとんどない相談
・感情や責任判断が強く求められるもの

文章データの機械学習は、
「読む仕事をゼロにする」ためのものではありません。
読む順番と量を減らすための道具です。

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今日からできる一歩

今日すぐにできることは、次の2つです。

1）問い合わせや自由記述を、種類ごとにざっくり分けてみる
2）全部読まなくても判断できそうなものがないか考える

その作業自体が、文章データ活用の第一歩です。

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まとめ

文章データを使うと、
人が無意識に行っている

・分類
・優先順位付け
・要点把握

といった判断を、部分的に任せられるようになります。

・読む仕事は減らせる
・すべてを任せる必要はない
・まずは分類と順番付けから始める

次回は、画像データを使って、
「見る仕事」をどこまで任せられるのかを考えます。

<文/岡崎 凌>